20 Октября 2017 99

Структура выявления потребностей

Менеджмент Константин Шобанов

Достаточно болезненная тема, многократно повторяемая. На нее написаны десятки учебников, и при этом менеджеры совершают одну и ту же ошибку, не зная с чего начать. Поговорим о структуре выявления потребностей.

Планируя что-то предложить клиенту, нам нужно понять, что же он хочет. Для этого нам важно знать, в какой ситуации он находится так называемая отправная точка. Вы задаете вопросы, которые помогают выявить текущую ситуацию и моменты, которыми, возможно, он сейчас недоволен:

- какая у вас сейчас ситуация на производстве?
- с какими проблемами вы сталкиваетесь при привлечении клиентов?
- какие трудности у вас в документообороте?
- какие сложности у вас в поставках и в организации склада?

Далее мы, естественно, задаем вопрос, куда мы хотим прийти. Это точка, куда направлены усилия, мечты и желания.
Примеры вопросов:

- а что бы вы хотели получить в итоге?
- какие параметры у заданной системы вы хотели бы иметь?
- в какой период вы бы хотели получать продукт на склад?
- какую систему документооборота вы считаете наиболее эффективной?
- что хотите получить в результате проведения такой акции?

Клиент начинает описывать то будущее, тот рай, в который он хочет попасть. Клиент понимает: для того, чтобы попасть в точку B из исходной, необходимо совершить какие-то усилия. И здесь мы можем помочь клиенту пройти этот путь. Нам, в свою очередь, важно определиться, на что клиент обращает внимание при движении из точки А в точку B.

vaznost

Есть величайший вопрос, который вам поможет очень четко выявлять критерии движения. Я долго искал этот вопрос, пока не прочувствовал его глубину и мощь. Вопрос звучит следующим образом:

- что для вас важно при....?

На что вы обращаете внимание в первую очередь. Как это работает?

- На что вы обращаете внимание при выборе подрядчика?

И клиент вам может ответить:

- Мы обращаем внимание на опыт работы, на уровень компетенции, на цену.

Если это является критерием выбора, то у вас, как у менеджера, есть возможность сосредоточиться на них в своей презентации. Если менеджер не выявляет критерии важности для клиента, то все это превращается в озвучивание многих листов презентации. Естественно, я встречал менеджеров, которые держат талмуд бумаги и рассказывают все подряд клиенту. Мы не можем себе это позволит, мы ограничены по времени и должны сделать фокус на том, что для клиента имеет значение.

У вас скорее всего есть мобильный телефон, и вы когда-нибудь будете его менять. Вы приходите в магазин, и вас спрашивает продавец-консультант:

- Что для вас важно пи выборе телефона? На что вы обращаете внимание в первую очередь?

- Для меня важна камера, батарейка, дизайн...

И если вы ответили на эти вопросы, он будет, исходя из этих потребностей, подбирать вам телефон. Он не будет рассказывать о функции сканера отпечатков пальцев или качества музыки.

Это отличает успешных продавцов от любителей: умение фокусироваться на ценностях клиента и использовать вопрос:

- что для вас важно при...?