База знаний Школы бизнеса Синергия

Статья

О ментальностях: риелтор

Продажи Елена Виль-Вильямс и Игорь Чуланов
sbsru-v4__speaker=3218

         Тренинг это маленькая сконцентрированная жизнь, и мы каждый раз проживаем ее с очень разными людьми. Мы знаем, при какой температуре начинает сбоить горношахтное оборудование (и что об этом говорят продавцы этого оборудования, а что инженеры), как себя ведут официанты, если гость вдруг сообщает о том, что в его супе кажется, оказался червяк, что кричат по телефону молодой девушке, которая работает в службе Hotline очень крупной компании и призвана сообщать человеку, живущему очень далеко от всяческой цивилизации в какой сервисный центр (в радиусе 500 км) он может привезти свой холодильник. Мы сопереживаем нашим участникам и их клиентам, видим множество разворачивающихся сценариев жизненных спектаклей, и самое главное, каждый раз, тесно общаясь с сотрудниками и специалистами разных отделов разных компаний чувствуем, КАК сильно они друг от друга отличаются. Вы видим отличия в том, как люди воспринимают информацию, в эмоциональности, в привычных алгоритмах действия, в трактовках того, что такое хорошо и плохо, в языке на котором эти люди говорят. Каждый раз мы должны понять этот язык, так как от нашего понимания зависит то, насколько эти люди примут и поймут нашу помощь в решении сложных для них ситуаций. Мы пришли к мысли о том, что для успешной работы нам стоит каждый раз думать и формулировать особенности ментальности наших участников.
Мы обратили внимание на то, как профессия влияет на формирование ментальности – то есть как профессия и бизнес влияют на то, как человек общается, выстраивает отношения, как в нем формируются алгоритмы взаимодействия. Если говорить на более стандартном языке, речь идет: о ролях, масках, алгоритмах, представлениях о мире.
Мы думаем, что эта тема была бы интересна сообществу. Мы могли бы поделиться своими мыслями, получить ваш отклик и возможно какую-то новую информацию. Нам хотелось бы подчеркнуть, что наши наблюдения не имеют оценочного характера. У нас нет представления о том, что таким образом можно проранжировать профессии или квалифицировать интеллект, профессионализм или другие качества сотрудников разных отделов компании. Просто мы думаем, что разность, которая может быть описана, даст возможность лучше понять каждого отдельного сотрудника отдела, конечно же, отличающегося от общестатистического. Обращаем внимание, что данные наблюдения являются нашей интеллектуальной собственностью и нам хотелось бы, чтобы вы ссылались на нас при использовании данных материалов.


Итак, Цикл «О ментальностях».
Риелтор (оговоримся описание это скорее касается риелтеров, работающих с жилой недвижимостью).


О контексте, в котором работает риелтор.


Переговоры в недвижимости часто ведутся в очень манипулятивном контексте. В сделке каждый хочет выиграть по максимуму. Многое зависит от того кому, какому риелтору в итоге доверят сделку со своей собственностью. Поскольку покупка и продажа ведутся часто между двумя, а иногда и несколькими риелторами сопровождающими клиентов, часто очень много построено на впечатлении, уверенности в себе, в цене, в позиции.
Друга я особенность контекста – большая степень риска, так как многие клиенты рискуют самыми большими деньгами и ценностями, которые у них есть. Соответственно, все, что связано с рискованной ситуацией, а это повышенная эмоциональность, подозрительность, напряженность присутствуют. Риелтор привыкает к высокому уровню эмоциональности в отношениях.
Другая особенность сделок с недвижимостью течение времени – оно идет или очень долго, зависая – то очень быстро…
Вовлеченность многих служб, госструктур, чиновников, членов семей, юристов дополняет картину большого количества сложных коммуникаций.


Об образовании и предыдущем опыте.

Опыт разнообразен. В Советском Союзе можно вспомнить по фильму «По семейным обстоятельствам» была профессия «маклера». В общем, это совсем новая профессия. После перестройки в нее шли очень разные люди – педагоги, продавцы, научные сотрудники, военные…Профессия давала возможность достаточно быстро получить определенные деньги (если человек был успешен) но при этом жестоко отбирала неудачников – как известно риелтор почти или совсем не имел оклада, а существовал на проценте от сделки….


Особенности мировосприятия.

Мир риелтора – это мир, в котором необходимо выстраивать четкие защиты от возможных и чаще всего возникающих разнообразных манипуляций в достаточно жестком переговорном процессе. Активность, рациональность энергия очень важны, так как позволяют находить клиентов и варианты для клиентов, активно пробивать юридические барьеры, настаивать на варианте и управлять клиентом и его семьей при выборе варианта. Трудно найти доверчивого успешного риелтора. Важным человеком для риелтора является клиент и доверие клиента. Обычно хороший риелтор «бьется» за его интересы. И еще чаще рилтор должен в большей степени рассчитывать сам на себя, нежели на поддержку команды. Поэтому часто это очень независимые люди…

Коммуникативные модели.

Речь – чаще всего активная, экспресивная, громкая. Мимика и пластика очень выразительные. Хотя ,конечно же, в профессии наверняка есть и другие эффективные модели поведения. Скажем, отлично слушающий риелтор не редкость.
Одной из компетенций риелтора является отличный навык рисования образов (в хорошем смысле технология управляемого фантазирования, в которой риелтор описывают будущее клиента в квартире). В этом проявляется один из главных талантов – уметь создать образ, на основе информации от клиента, который бы был мотивирующим и привлекательным….
Например, можно услышать такой текст …
«Когда наступит лето, вы сможете гулять в лесочке рядом. Там прекрасный аромат елей и речка через дорогу очень прохладна и освежает….Я сама купалась в ней прошлым летом почти каждое утро….» Дистанция, которую выстраивается в коммуникации чаще близкая.
Хотя опытные риелторы очень четко понимают разные стили клиентов и разные способы выстраивания отношений с ними….


Что бывает трудным для понимания (для работы в тренинговом и коучинговом формате)

Поскольку активность является часто важным атрибутом профессии часто бывает трудно гибко менять стиль на менее активный, позволяющий клиенту, в какой-то ситуации вести. Управление через вопросы бывает трудно освоить, так как в основном управление осуществляется через предложения и советы. Еще иногда бывает трудно изменить агрессивный манипулирующий стиль коммуникации на слушающий….

Трудные коммуникативные ситуации, с которыми сталкивается риелтор (в которых бывает нужна помощь):

• Как повлиять на скорость решения клиента (долгое принятие решений)
• Ситуация, когда клиент очень информирован, приходит вместе со своим юристом и консультантом.
• Риелтор другой компании, который играет на понижение цены
• Клиент пытается напрямую без риелтора договориться с покупателем (продавцом квартиры)
• Клиент слишком завышает цену при продаже квартиры
• Переговоры с разрешительными структурами

Уважаемые коллеги, риелторы, клиенты риелтеров, друзья риелторов их партнеры и руководители!
Если у вас есть дополнения коррекция и идеи к этому наблюдению – будем вам благодарны за них.

Одно условие – в данном тексте мы «за» риелтора!!!
Мы хотим его понять максимально позитивно, для того чтобы он выигрывал в коммуникации с клиентом (при том, чтобы и его клиент выигрывал!).