База знаний Школы бизнеса Синергия

Статья

Энергия диалога в переговорах

Переговоры Елена Виль-Вильямс и Игорь Чуланов
sbsru-v4__speaker=3218

Очень часто нам задают вопрос – как защитить свою точку зрения, заставить оппонента принять твои аргументы, как сделать так чтобы тебе ответили «да» на то, что до этого отвечали категоричным «нет», как продавить, настоять, повлиять, а иногда и просто внушить.
Эти силовые воздействия не имеют ничего общего с диалогом…

К сожалению, идеи силового выигрыша как выбираемой стратегии все еще популярны у переговорщиков в разных сферах бизнеса и технологии отстаивания своей точки зрения любой ценой, аргументации своей позиции как «борьбы с возражениями» подаются как техники «диалога».

Что такое диалог?
Если понимать диалог, как всего лишь тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами, и вынести за рамки понимания диалога, как способа коммуникации, построенного на учёте интересов всех участвующих в коммуникации сторон, то диалогом, можно назвать всё что угодно, что связано с произнесением слов, единственный значимый критерий – наличие не менее двух поочерёдно говорящих участников.
В этом случае, не имеет значение, хотят ли люди слышать и понимать друг друга, используют ли они коммуникативные техники, которые позволяют устанавливать эмоциональный контакт и выяснять потребности друг друга или манипулируют с целью решать только собственные интересы за счёт интересов другой стороны.
С другой стороны, стоит ли смешивать в понятии диалога риторические форматы, речевые техники и те цели, которые решаются во время обмена репликами?
Дело в существующем понимании того, что есть диалог: риторический формат, технический инструмент перехвата управления или способ создания отношений, построенных на доверии?
С нашей точки зрения, этот вопрос принципиальный, так как он проводит водораздел в понимании компетенций профессии переговорщика как ремесла или как мастерства.

Для более подробного нашей позиции мы хотели бы взглянуть на данный вопрос с различных ракурсов.
Во-первых, диалог – основа драматургического формата, в котором написаны комедии, трагедии, драмы, скетчи и.т.д.
Драматургическое произведение основано на создании полярностей, другими словами, конфликтной среды, в которую погружены персонажи, это позволяет вовлекать читателя и зрителя в эмоциональный процесс сопереживания. Принцип работы механизма, который лежит в основе любого сценического зрелища – отражение. Спектакль – это зеркало, в котором отражается внутренний конфликт того, кто следит за диалогом, а сюжет выполняет функцию формообразующей канвы, внутри которой развивается диалоговый вектор.
Наличие различных точек зрения, и конфликта, который на них строится, создаёт энергию движения сюжета. Чем полярнее точки зрения персонажей, тем напряжённее диалоги и тем пристальнее и завораженнее зритель следит за разворачивающимися на его глазах вымышленными событиями.
Поэтому главное отличие фантазийной, условной реальности от той реальности, в которой мы живём и работаем – это то, как мы себя позиционируем по отношению к происходящему. Сценическая реальность погружает нас в пространство контрастных, полярных значений – кто кого, кто за кого; где добро, а где зло; кто покрашен в черное, а кто в белом…
В бизнес контексте восприятие, построенное на такой «поляризации» приводят к конфликту, чаще всего деструктивному. Естественно, это отражается прежде всего на том, как люди строят между собой отношения и, конечно, на то, как они ведут друг с другом диалог. Они этот диалог, выражаясь фигурально, убивают.

Существует так называемая технология «Дебаты», которая также заимствована из условной реальности, в которой используются приемы эффективной аргументации и отстаивания своей позиции. Происходит это на глазах у судей (жюри) присуждающих победу одной из сторон. Такая технология тоже иногда называется диалогом.
На самом деле, более точный термин для данного формата общения – «технология спора». Возможно, эффективного спора, но всё-таки не диалога. В данном формате изначально задан окончательный итог, предполагающий, что одна из сторон обязательно должна победить другую, поэтому рассматривать данный формат как диалог трудно.
Если связывать понимание диалога как формата ориентированного на развитие отношений, то в варианте «Дебаты» вопрос про значение победы в долгосрочном контексте просто отсутствует. То, что поверженный противник вряд ли захочет после показательной победы стать бизнес-партнером, является гарантированным последствием завершенных «Дебатов» – итог, который, как правило, не берётся во внимание.

Совершенно иной подход к диалогу у Питера Сенге и в Гарвардской технологии ведения переговорного процесса.
Питер Сенге в книге «Пятая Дисциплина» говорит о созидательном диалоге – подразумевая под диалогом совместное обсуждение точек зрения, обмен мыслями и создание на основе такой коммуникации новых идей и проектов. Он отличает дискуссию, которая подразумевает с его точки зрения обозначение точек зрения и их отстаивание от диалога, призванного к принятию позиций сторон. Условием ведения такого диалога является конструктивность высказывающихся по отношению к друг другу, отсутствие манипулирования, обобщений, силовых воздействий…
Часто такой формат воспринимается, как слишком идеализированный вариант. Людям свойственно быть эмоциональными, желание захватывать чужую территорию, категоричность высказываний. Возможно, поэтому рекомендации ведения диалога по Питеру Сенге в компаниях приживаются с трудом. А обучающиеся организации являются скорее идеей, нежели фактом реальности.

Так где же диалог в современном бизнесе и какой он? Готовы ли мы усваивать чужую культуру и советы иностранных гуру и вести переговоры в более цивилизованном формате?
Мы много работаем с разными компаниями и намного чаще, чем нам бы хотелось, слышим в ответ на наши предложения осваивать прогрессивные коммуникативные технологии, возражения типа: «Вы не знаете наших клиентов, они орут, хамят, давят, манипулируют и ничего никогда не слушают. О каком диалоге, и о каком сотрудничестве вы говорите?»

Действительно, «Сотрудничество», о чем это мы?
Гарвардская школа ведения переговоров предлагает идеологию «Сотрудничества», в которой подразумевается взаимный выигрыш сторон. В этом ключе – возражение, категоричность, эмоциональность партнера по переговорам интерпретируется как открытость и предоставление возможности для коммуникации о значимых друг для друга потребностях… Главным инструментом диалога является открытый вопрос. Для того чтобы найти совместность между своей реальностью и миром другого необходимо эти миры понять и принять. Понять и изучить мир другого можно только через слышание, слушание и безоценочное проявление активного интереса к нуждам, целям и ценностям, важным для партнера по переговорам.
Основной рецепт следующий: искать решение, в котором могут быть учтены потребности обеих сторон.
Другие важные принципы: нельзя реагировать на провокации и эмоциональное давление партнёров по переговорам, нельзя воспринимать категоричность партнёра исключительно как нежелание понимать мои интересы и идти навстречу, не воспринимать чужую необъективность как повод, для того, чтобы занять позицию судьи и многое другое. То есть, нельзя пользоваться подобными защитными приёмами и уводить переговоры из пространства диалога в пространство риторической «войны», бессмысленного «бодания», монологического обмена репликами, негативными эмоциями и домыслами и, главное, недоверием. Напротив, в парадигме «Выиграл – проиграл» подобный «защитный» стиль является допустимым. Возможно, это создаёт у переговорщика ощущение самодостаточности и силы, возможно, так проще договариваться с самими собой, но то, что пользы для бизнеса от такого стиля переговоров мало, это очевидно.

А можно ли защищать себя по-другому, не вступая постоянно в борьбу с клиентами, партнёрами, сотрудниками? Что делать если, партнер, ни смотря ни на что, продолжает атаковать?
Алгоритм: во-первых, нужно Выслушать партнёра, затем Признать, то, что партнер имеет право на свою точку зрения, затем Исследовать, то есть, задавая вопросы, понять на основе каких критериев партнер сделал такие выводы, и только после этого Ответить, то есть дать информацию, которая будет включать обе точки зрения, тем самым рассматривать вопрос и делать предложения в более расширенном информационном контексте.
Этот простой алгоритм позволяет соединять разные реальности и создавать совместную реальность, в которой действует связующее «И» а не разъединяющее «ИЛИ».

При простом описании эта технология может восприниматься как не эффективная в случае ведения переговоров со «сложным» клиентом. Трудно отказаться от того, чтобы не защищать своё видение, от контроля над собственной реальностью и позволить другому описывать мою реальность так, как-то по-другому, так, как видит её он? Но именно эта техника является иным уровнем взаимодействия в современном постиндустриальном мире, где множественность реальностей предполагает технологию взаимодействия с Иным и Другим не по принципу уподобления себе.
Мир из монологического превращается в мир хаоса и абсурда. Объём энергии, потраченной на создание собственного порядка с целью достижения необходимого результата несопоставимо больше энергии, которая может быть получена от взаимодействия сразу в нескольких полифонических реальностях.
Увязание в защите себя, в отстаивании своих аргументов лишает человека рассмотрения препятствий и иных точек зрения как важной информации о возможностях. Монологическое восприятие останавливает человека на стабильной неизменяемой реальности, создаёт неподвижную мнимую картинку-декорацию будущего, мешает воспринимать изменения, лишает его усилия дополнительной энергии сотворчества, возможности двигаться вперёд.
Очень давно на одном из тренингов я слышала такую фразу «Правота – это приз для дураков». Сейчас я бы переформулировала эту фразу так: «Правота – это то, что стоит очень дорого, и что менее всего вам необходимо». 

Материалы по этой теме