16 Июня 2015 3246

Как создать условия, при которых сотрудникам будет невыгодно срывать сроки и делать ошибки

Переговоры Павел Сивожелезов

Решить проблемы, связанные со срывом сроков, поможет управленческий подход «создание условий».

Суть идеи. Для сотрудников создают такие условия работы, которые не позволяют им поступить иначе, чем требуется: при невыполнении нужных действий неизбежно наступают неприятные последствия. Это может быть личное объяснение провинившегося специалиста с заказчиком, компенсация клиенту издержек из собственных средств, дополнительный фронт работы. При внедрении метод может потребовать финансовых вложений, если речь, например, идет о создании дополнительного программного обеспечения, но зато Вы не будете тратить силы и время на выслушивание объяснений.

Кейс 1. В рекламном агентстве дизайнеры создавали макеты слишком долго. Клиенты были недовольны. На упреки директора дизайнеры отвечали, что они люди творческие, идея должна вызреть и пр. Изменить ситуацию удалось так: на внутреннем сервере для каждого дизайн-макета создали файл, который при наступлении срока сдачи проекта отправлялся клиенту в том виде, в котором был. Дизайнеры, которые дорожили своим именем, стали все успевать. Это был не просто дедлайн, а система, с которой нельзя договориться.

Кейс 2. В крупной оптово-розничной компании сотрудники регулярно писали клиентам письма с ошибками. От заказчиков поступали жалобы и язвительные замечания. Руководитель поступил так. Под каждым письмом клиенту стали делать приписку: «Мы работаем над повышением качества обслуживания. Если Вы обнаружили в письме ошибку, мы отблагодарим Вас подарком – бесплатным ужином на двоих в ресторане…» Ужин оплачивал сотрудник, сделавший ошибку.

Кейс 3. В компании, занимающейся продажей и обслуживанием оргтехники, была проблема с задержкой еженедельных отчетов. Руководство решило технически привязать сдачу отчета к отключению Интернета. Если в 10 часов утра вторника отчет не был отправлен, сотрудник автоматически отключался от Сети, и надо было собрать три подписи разных специалистов, чтобы вновь войти в систему.

Автор: Павел Сивожелезов
Источник: «Генеральный директор» 

 

makshanov