06 Сентябрь 2017 199

Лайфхаки по работе с клиентами

Продажи Константин Шобанов

В современном мире становится все сложнее привлекать новых клиентов. Количество рекламного шума на рынке увеличивается и менеджеру трудно добраться до головы и сердца клиента.

Существуют разные техники, которые могут помочь менеджеру по продажам работать чётко и структурировано по процессу диалога с клиентом, проводить презентацию услуг на основании горячих клавиш и болевых точек. И самое главное - эмоционально вовлекать в принятие решения на основе двух главных факторов: стимула и мотивации. 

client

Красный, синий, зелёный – «почему»

Инструмент "три почему" позволяет делать точные акценты при продажах и переговорах. 
Вопрос "почему" во всех языках мира является оборонительным. Человек, зная свою позицию, при задавании ему этого вопроса, должен её оправдывать и защитить. Не всегда нам нужно, чтобы клиент защищался на переговорах. Нам важно, чтобы клиент нам раскрывался, и мы могли продолжать беседу в заданном нами направлении. Рассмотрим красный "почему", вопрос на приятие решения:

- Вы будете работать с нами?
- К сожалению, нет.
- Почему?
И клиент в этот момент начинает отвечать:
- Нам не подходят ваши условия поставки, не устраивают ваши цены, мы о вас ничего не знаем, ваше коммерческое предложение ничем не отличается от...

Он сознательно занимает определённую позицию. Если до этого он не совсем представлял, почему он с нами не будет работать, то после этого вопроса он точно знает -- почему. Ситуация опасна тем, что клиент у себя в голове цементирует позицию, и она становится более жёсткой. Чтобы избежать, мы можем делать следующее. 

Клиент говорит:
- Мы с вами работать не будем (красная зона).

Наша задача перевести его в зону, где наше взаимодействие возможно. Поэтому целесообразнее задать не красный "почему", а синий:
- А в каком случае вы с нами будете работать?

Это нужно для того, чтобы изначально жёсткая позиция слегка раскачалась, и у нас имелась возможность продолжать диалог далее. Рассмотрим следующий вопрос - синий "почему". Он предполагает, что мы рассматриваем причины событий в прошлом. Он нейтральный, по каким причинам в прошлом то или иное событие случилось?

Вернёмся к диалогу с клиентом:
-Вы сказали, что выбирали поставщика, почему именно эти критерии для вас были важны?

Красный "почему" - про будущее (Вы готовы? Нет! Почему?). А синий "почему" -- больше про прошлое, почему те или иные события происходили для прояснения позиций. 

И, наконец, зелёный "почему" - здесь тоже какая-то позиция защищается, но мы переворачиваем её, чтобы она защищалась в нашу пользу.

Клиент говорит:
- Мы хотели бы с вами работать...
- А почему вы хотели бы?
- Потому что мне вас рекомендовали, я слышал о вашем продукте, мне нравится ваш подход, цены выше, но я надеюсь, что и качество тоже выше...

Что он делает? Он утверждается в позитивной позиции, в отличие от красной позиции. Нам нужно использовать больше третий путь для успешного завершения сделки. 

 Дайте клиенту возможность сказать «нет»

no_base

Есть два человека, которые хотят между собой установить отношения. И чаще всего бывает, что один хочет, а другой даже его не знает. Рассмотрим ситуацию, когда человек сопротивляется изначально незнакомому контакту, а менеджер в холодном звонке спрашивает:
- Удобно ли вам разговаривать?

Когда два незнакомых человека начинают коммуникацию, что нам ответит незнакомый человек с большей вероятностью: «Да» или «НЕТ»? Он хочет согласиться с тем, что мы говорим, или противостоять этому? Вероятно, вы скажете, что опыт подтверждает, что человек  будет говорить "нет". Он отвергает то, что вы ему предлагаете. Он вас не знает, не доверяет и опасается. И он будет абсолютно прав, потому что обеспечивает себе этим самым безопасность от враждебного мира, из которого мы пришли забрать у него какой-либо ресурс.

При этом нам нужно продолжать вести с ним диалог, чтобы искать общие решения. Поэтому на начальном этапе, чтобы снять этот барьер, дайте человеку возможность сказать «Нет».

Когда человек берёт трубку, менеджер обычно спрашивает:
- Удобно ли вам разговаривать?

Человек с большей вероятностью, если он не заинтересован в разговоре, скажет нет. Потому что это его базовая потребность - сказать нет. Как бы это звучало иначе? Мы спросим:

- Вам НЕудобно сейчас разговаривать?
- Нет, не удобно...

Чувствуете разницу? Вы как новый поставщик проходите к клиенту и чтобы просто подойти к рассмотрению вашего предложения, вы обычно говорите такую фразу:

- А вы рассматриваете сейчас новых поставщиков?
- Вы знаете, мы уже работаем. Нет, не рассматриваем.

Клиент даже не знает о преимуществах при работе с вами. Поэтому можно построить вопрос следующим образом.

- Вы знаете, мы молодая, активная компания, которая заинтересована в выходе на рынок, предлагаем хорошие условия. Вы, наверное, НЕ рассматриваете новых поставщиков?

Клиент понимает, что он в зоне безопасности, формально выполнено условие, как будто это он сказал нет и отвечает:

- Да, нет, вы знаете, рассматриваем, а что у вас?

***