23 Март 2016 3198

Переговоры «Закупщик-Поставщик»: как преодолеть недоверие и страх

Переговоры Игорь Рызов

Самые распространённые причины первичного сопротивления и, как следствие, возражений — это недоверие и страх. Вот именно в этом кроется основной недостаток классического подхода к переговорам в продажах и закупках: он не учитывает, что есть первичное сопротивление.

Ничего и никому невозможно продать или осуществить закупку, пока вам не начнут доверять. Поставьте себя на место покупателя: вы купите товар или услугу у продавца, который не вызывает доверия? Может быть, мелкую покупку совершите, но более крупную вряд ли.

 

Основные возражения, которые появляются в результате недоверия:

1. Меня вряд ли заинтересует предложение.

2. Я уже видел ваше предложение, меня оно не заинтересовало.

3. Скорее всего, вы не оплатите вовремя.

4. Вы не выберете заявленные объёмы.

 

С чего начать: правило «трёх С»

 

Любое общение начинается с определённого уровня доверия, условно примем его за 1, и по мере увеличения числа контактов с этим человеком уровень доверия будет расти:

 

 

Однако важно отметить, что это должны быть успешные контакты, во время которых не создаются ложные завышенные ожидания. Довольно часто во время первых встреч закупщика и поставщика можно услышать такой диалог:

— Вы знаете, нас устраивает работа с нашим поставщиком.

— Но мы быстрее доставляем продукт и никогда не подводим покупателей.

Или:

— Мы готовы дать отсрочку, но нам необходимо быть уверенными, что оплата придёт в срок.

— Мы никогда не подводим наших партнёров.

 

ВАЖНО: Говоря «никогда», вы сразу создаёте завышенные ожидания, лишая себя права на ошибку.

Очень важно вывести доверие на тот уровень, когда покупатель доверяет вам, но при этом у вас останется это право. Давайте вернёмся к рисунку 1 и посмотрим, как растёт доверие. Здесь работает правило «трёх С» — три сотрудничества. Как правило, доверие достигает своего рабочего состояния в результате трёх удачных контактов. В этой связи не стоит думать, что за одну встречу вам удастся что-то продать. Задача первых двух встреч — побороть то самое недоверие, а уже во время третьей встречи можно приступить к продаже.

Модель на рисунке 1 немного отличается от российской модели. У нас любое общение начинается с недоверия. Мы идём на рынок за помидорами и заочно уже знаем: либо обвесят, либо гнилые положат.

Но стоит нам купить хорошие помидоры, как мы сразу звоним знакомым и хвастаемся: «У меня есть свой продавец на рынке». В этом, конечно, плюс нашей модели: при удачном первом контакте можно поднять уровень доверия гораздо быстрее.

 

Чек-лист: как повысить уровень доверия

 

1. Проявлять честность, искренность и вежливость.

2. Слушать оппонента и задавать вопросы.

3. Не торопиться предлагать, дать возможность человеку рассказать о своих сомнениях и трудностях.

4. Сделать уместный комплимент.

5. Ничего и никому не доказывать. Конечно, можно спорить с продавцом и доказывать ему, что ухудшение условий пойдёт ему на пользу, а можно применить правило Дейла Карнеги, использовав волшебное слово «согласен». 

 

ВАЖНО: когда покупатель говорит, что у конкурента дешевле, стоит согласиться с какой-то частью его высказывания. Например, так: «Вы правы, у нас много конкурентов». На фразу: «Вы плохо платите» отреагируйте так: «Согласен, вопрос оплат очень важен». Техника согласия помогает уйти от борьбы и сделать шаг к режиму целей.

 

Крайне важно помнить, что, сказав «согласен», не стоит потом говорить «но» («Согласен, у них есть свой склад, но у нас выше продажи»). «Согласен» — ведёт к сотрудничеству, «но» — возвращает к борьбе.

 

Отдельно о комплиментах

 

Комплимент может как повысить доверие, так и усугубить ситуацию. Дело в том, что очень часто продавцы и закупщики делают комплимент не искренне, а заученными фразами: «Потрясающий офис», «У вас приятный голос», «Отличный вопрос». Если эти фразы будут произнесены протокольно, неискренним голосом, это сразу же будет расценено как попытка манипуляции.

 

Чтобы сделать комплимент, действуйте по схеме:

1. Я на тебя смотрю.

2. Я тебя вижу.

3. Ты мне интересен.

Подмечайте в человеке что-то, что вызывает у вас интерес, что вам нравится, и на этом делайте акцент. И не обязательно словами. Улыбка прекрасно выразит ваши эмоции. Рекомендую старый советский мультфильм «Влюбчивая ворона»: у вороны есть чему поучиться. В каждом звере она подмечала его индивидуальность: заяц — не косой, а раскосый; медведь — огромный и умный.

Всякую фразу можно сказать по-разному: можно похвалить, а можно и обидеть. Главное — интонация и чётко расставленные знаки препинания. Помните известный пример «казнить нельзя помиловать».

 

На основе авторского материала «Рабочая тема № 1. Поставщик и закупщик. От борьбы к сотрудничеству» — Журнал «Мастер переговоров», выпуск №6.

 

Материалы по этой теме