01 Ноябрь 2015 785

Развитие коммуникативной компетентности

Переговоры Елена Виль-Вильямс и Игорь Чуланов

Что такое коммуникативная компетентность?
Одно из самых простых определений: "коммуникативная компетентность – это совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения" (Л. Петровская).
Очень часто в бизнесе еще говорят про социальный (Карл Альбрехт) или эмоциональный интеллекты (Гоулмен).

По Гоулмену эмоциональный интеллект состоит из:
1.Внутриличностной компетентности - способности принимать свои эмоции и управлять своим поведением.
2.Социальной компетентности-способности понять настроение, поведение и мотивы других людей, с тем, чтобы улучшить качество отношений и связей с ними.
Альбрехт говорит о социальном интеллекте как о «способности ладить с людьми».

Мы бы отважились раскрыть определения корифеев через несколько главных, по нашему мнению, навыков, необходимых в современном управлении отношениями в бизнесе:

  1. Управление впечатлением, которое я произвожу на других;
  2. Умение получать в коммуникации от своего партнера по переговорам максимально полную информацию, основанную на восприятии не только того, что им говорится, но и того - как, когда, кому и какими словами;
  3. Коммуникативная гибкость – широкий репертуар ролей, которые помогают наиболее адекватно строить общение в разных ситуациях с разными людьми;
  4. В сложных коммуникативных ситуациях (конфликта и манипулирования) – умение считывать, какой вид коммуникации предлагает партнер, управлять собственными эмоциями и поведением, достигая поставленных целей;
  5. Понимание МЕНТАЛЬНОСТИ партнера по переговорам не через уподобление себе, а через признание его ДРУГИМ и, соответственно, освоение его языка и способа восприятия информации, перевод себя на его язык.
  6. Обладание мультиролевым стилем - умение исполнять разные роли в контексте разных бизнес-задач.


ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ является основой для любого бизнес-процесса. А умение его строить базовым навыком в любой сфере бизнеса.
Руководители любого уровня, менеджеры по продажам, сервисные инженеры, маркетологи, it- специалисты да, и, наверное, просто ВСЕ сотрудники компании нуждаются в коммуникативной грамотности.
Обучение таким навыкам, наверное, является одним из самых популярных и распространенных тренингов. К сожалению (видимо из-за кажущейся простоты) именно это обучение является часто наиболее банальным, скучным и оторванным от бизнес – реальности. Почему так происходит?

Вот наши наблюдения:
1. В бизнесе есть профессии, в которых очевидно важна в первую очередь высокая профессиональная квалификация - например – сервисные инженеры, It специалисты, финансовые сотрудники, аудиторы и т.д. Профессионализм в понимании этих сотрудников совершенно обоснованно связан с тем, насколько квалифицированно они действуют в рамках профессиональных задач. Часто данные профессии выбираются людьми интровертными. В отличие от факультетов менеджмента в институтах преподавание для этих людей было связано с технической или другой компентностью. Общение и коммуникация им кажется сферами не значимыми и не такими важными…
А мышление их достаточно предметно и конкретно.
«Я -профессиональный бухгалтер или отличный инженер, разве этого не достаточно?» часто говорят они, перед тем как вдруг HR-менеджер компании сообщает им о том, что их собираются направить на тренинг… Естественное сопротивление только усиливается, когда на тренинге разбираются не близкие к их бизнес-процессу ситуации, в которых понятна выгода освоения ими коммуникативных навыков, а далекие абстрактные игры.

2. К сожалению, некоторое представление о том, что для тренинга подойдут элементарные коммуникативные знания типа – правильной мизансцены за столом переговоров, набора комплиментов и приветствий и техники айкидо возражений, снижают уровень коммуникативных тренингов до уровня коммуникативного ликбеза, который давно во многих компаниях, опытными переговорщиками пройден.

3. Уровень обратной связи на тренинге по поводу коммуникативных навыков часто ограничивается старательным разбором видео записанной ситуации. Он скорее припечатывает коммуникативные ошибки, нежели помогает развить другие роли, подключить внутренние ресурсы и научить управлять эмоциональным состоянием.

4. Даже если на тренинге тренер решается реконструировать реальную бизнес-ситуацию участникам удается ее представить скорее как тупик, нежели как задачу для выбора правильного поведения, или выбирается ситуация, которая случилась один раз за 20 лет работы.

5. И, наверное, самым важным, что делает тренинг неадекватным, а защиту участников от освоения коммуникативной компетентности очень сильной, это небезопасная атмосфера тренинга, в которой просто нельзя давать обратную связь «Я» сотрудника.

6. К этому можно, конечно, еще добавить очень «умные тренинги», которые проводят наши коллеги психологи и психотерапевты. Эти тренинги по стилю, по навыкам, комментариям и контексту часто бывают СОВСЕМ оторваны от бизнес-реальности.

Встретившись на своем пути с подобными тренинговыми ситуациями, сотрудники и руководители компаний получают очень упрощенное и уплощенное понимание коммуникативной компетентности.
За бортом понимания остаются реально сложные интересные и полезные технологии, такие как ролевая гибкость, эмоциональная чуткость, развитие умения считывать информацию, управление конфликтными и манипулятивными ситуациями, развитие персонального коммуникативного стиля.

Кроме того часто такому упрощенно – рациональному пониманию коммуникативной компетентности способствует подход к менеджменту из прошлого и даже позапрошлого века, в котором из бизнес-контура управления вычеркивалось управление человеческими отношениями. Бизнес сводился к структурированию процессов, выстраиванию стратегий, управлению финансовыми потоками. Мир эмоций, фантазии, человеческой нерациональности не вписывался в «суровые рабочие будни». Возникало кому-то выгодное искусственное разделение на МИР БИЗНЕСА и ДРУГИЕ МИРЫ (КУЛЬТУРЫ, НАУКИ, ОБЩЕСТВА и т.д.).
Главным итогом такого менеджмента стал серьезный разрыв между человеческими и духовными ценностями, которые на бизнес- пространстве как бы перестали быть уместными.  
 2011 год