База знаний

Как вернуть улыбку на лицо клиента...
8 800 707 41 77
+7 495 787 87 67
Как вернуть улыбку на лицо клиента
Мировой гуру в области стратегии сервиса Джон Шоул уверен: нет ни одной компании, которая хотя бы раз не вызвала гнев клиента. Ключевой прием WOW-сервиса — умение правильно и быстро реагировать на такие ошибки. Джон Шоул называет этот прием компенсацией.
Компенсировать — значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку. Это значит решить его проблему или разрешить его жалобу так, чтобы он вышел от вас уверенным в том, что только что заключил сделку с самой замечательной компанией в мире. Сделать это надо не более чем за 60 секунд.
NB! Просто извиниться недостаточно. Подарить 100 рублей или недорогую безделушку тоже не очень эффективно и вряд ли остановит собравшегося уйти клиента. Возможно, даже вызовет раздражение. То, что вы даете клиенту в качестве компенсации, должно иметь ценность в его глазах.

Узнайте, как будет работать компенсация в вашем бизнесе >>>

Джон Шоул
Мировой эксперт в области стратегии сервиса
Кейс правильной компенсации от Джона Шоула:
Однажды на горнолыжном курорте в Вейле мы с другом застряли на подъемнике. Три раза в течение часа к нам подходил лыжный патруль и сообщал о ходе ремонтных работ. Под конец нас предупредили, что наверху нас ожидает подарок. 

Когда подъемник починили, и мы попали на вершину горы, нас встретили три сотрудника компании Veil Resorts, которые извинились за доставленное неудобство и подарили нам два билета на подъемник и талон на бесплатные напитки. Оставшуюся часть дня и весь следующий день мы рассказывали всем, с кем оказывались рядом, о том, что произошло и что нам подарили.


БОЛЬШЕ КЕЙСОВ НА ПРАКТИКУМЕ
Простое правило: эффективная компенсация —
самый мощный источник устной рекламы.

Лайфхак: компенсация должна исходить от сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентами. На принятие решения у вашего сотрудника меньше минуты. Наделите его полномочиями. Не вынуждайте сотрудника согласовывать компенсацию с руководством. Он рискует упустить момент и навсегда потерять клиента. Утвердите правила и инструкции, которые предписывают и поощряют практику компенсации.

Смотреть другие рекомендации Джона Шоула >>>

9 декабря стартует новый онлайн-практикум Джона Шоула «Первоклассный сервис». За 2 месяца вместе с Джоном Шоулом вы полностью измените стратегию сервиса в вашей компании.

Результаты увидите сразу: довольные клиенты, новые «фанаты» бренда, рост продаж и среднего чека. И сами сотрудники, которые любят свою работу и ваших клиентов. 2 месяца напряженной работы стоят такого результата.

УЧАСТВОВАТЬ
1658

Материалы автора

Все материалы
Array
вверх