по формированию стратегии сервиса
Первоклассный сервис
Участвовать8 онлайн-занятий по 2 часа, обязательные домашние задания и обратная связь
на каждом этапе вашего пути
На сверхконкурентных рынках только безупречный сервис поможет удержать клиента. Успешная компания сегодня — это не просто банк, госучреждение или розничная сеть. Чтобы захватить рынок, вы должны стать абсолютным лидером в сервисе.
- Обладатель звания Customer Service Guru
от авторитетного издания Time. - Автор 7 бестселлеров
и первой в мире программы обучения сервису. - Основатель Service Quality Institute, где прошли обучение более двух миллионов специалистов
по всему миру. - Имеет более 40 лет успешного опыта работы по внедрению стратегии сервиса в компаниях по всему миру.
1. Сервисная стратегия
5. Только вперед. Как стать особенным
и незаменимым
2. Наставничество как путь к успеху
6. Как сделать клиентов фанатами бренда
3. Делегирование полномочий как образ жизни
7. Сила имени: как запоминать имена
и лица клиентов
4. Искусство скорости: устранение
барьеров
8. Компенсация и работа с недовольными
95% компаний в России
-
1.
Охранники — самая худшая часть российского сервиса. Бездушные и бесполезные, они просто стоят там и ничего не делают — хотя это первый и последний сотрудник, которого видит клиент. Сделайте охрану частью сервисной стратегии.
-
2.
Негласный закон предписывает никому не улыбаться. Слишком много сотрудников выглядит так, будто сегодня конец света. Сделайте улыбку нормой в общении с каждым клиентом.
-
3.
Штат сотрудников на 25-30% больше, чем это необходимо. Увольте «мертвых» сотрудников и вложите средства в развитие персонала.
-
4.
На всем постсоветском пространстве продавцы до сих пор считают, что вы должны быть им благодарны за то, что они продают вам товар. Меняйте мышление сотрудников.
-
5.
Все происходит очень медленно. Очень много правил, процедур и систем, которые нас постоянно замедляют. Ускорьтесь! Скорость — это не сокращение с 10 дней до 9. Это сокращение с 10 дней до 1 дня. Удивляйте своих клиентов и превосходите их ожидания.
- Сформируете стратегию сервиса для вашей компании
- Создадите новые стандарты обслуживания
и поднимете планку сервиса в отрасли - Обучите персонал лучшим техникам общения
с клиентом и замотивируете соблюдать новые стандарты сервиса - Увеличите объем продаж и средний чек
- Повысите эффективность маркетинга и PR, удерживая привлеченных клиентов
- Превратите постоянных клиентов
в «фанатов» бренда и добьетесь приверженности на всю жизнь - Запустите «сарафанное радио», улучшите репутацию и привлечете новых клиентов
в коучинге
Джона Шоула