База знаний Школы бизнеса Синергия

Статья

Описание бизнес-процессов: 8 ошибок, которых нужно избежать на старте

Управление Андрей Коптелов
sbsru-v4__speaker=982

Задача оптимизации бизнес-процессов актуальна для крупных российских компаний. Обычно для ее решения внутренние подразделения создают графические модели, отражающие особенности организации внутренних бизнес-процессов.

 

Такие департаменты есть в нефтегазовой отрасли и энергетике, банках и страховых компаниях, розничной торговле и телекоммуникационном секторе. Однако если не решить некоторые ключевые вопросы при начале работ по описанию бизнес-процессов, их модели могут не принести никакой пользы.

Описания процессов, отчетность и регламентация, глубина и методология описания — все эти вопросы необходимо решить перед стартом, иначе полученный результат может не соответствовать ожиданиям.
 

Ошибка №1: описание бизнес-процессов ради самого описания

Приводит к негативной реакции бизнеса, который не получает значимых результатов после месяцев работы внутренних бизнес-аналитиков. При этом, сама модель процесса для бизнеса значимым результатом не является. Это подрывает веру топ-менеджеров в процессный подход вообще и в описание бизнес-процессов в частности.

Как избежать?

На этапе организации работ четко определить, кто является потребителем создаваемого описания и какой результат он ожидает. И лучше, если таких пользователей будет несколько:

  1. Сами бизнес-подразделения, заинтересованные в регламентации и оптимизации процессов.
  2. Департаменты, отвечающие за внедрение системы менеджмента качества, поскольку без процессного управления настоящего качества не добиться.
  3. Подразделение управления информационными технологиями, ведь модель процессов облегчает формализацию требований к внедряемым информационным системам.

Определив потребности, вы избавитесь от лишней работы и намного быстрее получите значимый для бизнеса результат.

 

 

 

Ошибка №2: не определена методология описания процессов

Средний проект по описанию бизнес-процессов в крупной компании может привести к появлению не одной тысячи моделей. Если представить, что все они нарисованы по-разному — ведь их рисуют разные сотрудники — полученный результат скорее всего можно будет выкинуть в корзину.

Как избежать?

Важно определить четкие правила для прорисовки бизнес-процессов. Во многих компаниях документы, закрепляющие методологию описания бизнес-процессов, называются «Соглашениями по моделированию». Без данного документа описание процессов не приведет к положительному результату.

Закрепите в соглашении:

  1. используемые для моделирования нотации,
  2. глубину описания процессов,
  3. взаимосвязь моделей между собой,
  4. перечни заполняемых атрибутов,
  5. перечень получаемых на основании моделей документов,
  6. правила именования объектов и т.д.
  7. И после того как такой документ появился, необходимо контролировать его исполнение в проекте, что обеспечит унификацию создаваемых моделей и возможность их использования.


Ошибка №3: излишне подробные описания процессов

 Многие бизнес-аналитики «закапываются» в детализацию бизнес-процессов, описывая отдельные действия сотрудников. Это приводит к росту числа моделей, а значит и росту трудоемкости без особой пользы, поскольку излишняя детализация не дает информации для дальнейшей оптимизации процессов, а ресурсы потребляет значительные.

Как избежать?

На практике доказано, что каждый новый уровень детализации процессов увеличивает объем моделей на порядок, и поэтому необходимо очень внимательно относиться к необходимости и достаточности детализации при их описании. Если необходимо лишь оптимизировать и закрепить ответственность между подразделениями, то следует описывать процессы только до уровня департаментов.

Если их описание создается для целей автоматизации или регламентации на уровне отдельных исполнителей, то необходимо описывать до этого уровня. Более подробное описание должно быть в обязательном порядке обосновано со стороны заказчиков.

Ошибка №4: бизнес-процессы рисуются без понимания используемых информационных систем и документов

Нарисованные таким образом маршруты работ невозможно aнализировать, что делает созданные модели бесполезными.

Как избежать?

Начиная описание процессов, необходимо определить и закрепить элементы из их окружения, которые необходимо описать. В первую очередь, это:

  1. ролевая и организационная структура,
  2. поддерживающие бизнес-процесс информационные системы,
  3. носители информации, используемые в нем.
  4. Для некоторых случаев описание процессов может быть расширено в части операционных рисков, ключевых показателей, требований к информационным системам и т.д. и т.п. Фактически модель процессов становится «связкой» между различными предметными областями, что повышает ее ценность в разы.

 


 

Ошибка №5: масштабное описание процессов без автоматизации, анализа и оптимизации

Для бизнеса очень важно получить быстрый результат от сделанных в проект инвестиций. Совершенно логично, что многие топ-менеджеры рассматривают так и проекты по описанию бизнес-процессов. И если запланировать сначала масштабное описание всех бизнес-процессов, что в крупной компании может занять не один год, после этого начать автоматизацию и лишь через несколько лет заняться анализом и оптимизацией процесса, есть большая вероятность, что подразделение, отвечающее за эту задачу, может прекратить свое существование раньше, чем сможет показать значимый для бизнеса результат.

Как избежать?

Для того чтобы показать результат как можно скорее, необходимо рассматривать бизнес-процессы последовательно, на каждом из них отрабатывая полный цикл управления процессом от описания к автоматизации, анализу и оптимизации. В таком случае уже через короткое время можно будет увидеть эффект от совершенствования бизнес-процессов, что докажет топ-менеджменту правильность выбранного пути.

Ошибка №6: не определен перечень итоговых документов

Начиная создавать модели процессов, нужно понимать, какие документы будут формироваться на их основе. Например, если в дальнейшем требуется создавать должностные инструкции с нормированием операций по времени, то необходимо при описании процессов сразу заполнять атрибуты времени исполнения операций, иначе их придется уточнять впоследствии.

Как избежать?

При получении технического задания на внедрение информационной системы, жестко ограничьте варианты условных переходов и детализируйте описание документов до уровня полей, чтобы при формировании документов не требовалось дополнительных уточнений.

С учетом этой информации требуется создать методологию описания бизнес-процессов, следуя которой можно будет в проекте получить те материалы, которые необходимы.

Ошибка №7: попытки описать бизнес-процессы там, где их не существует

Многие российские компании все еще управляются по старинке, через назначение и контроль поручений. И если начать описание процессов в такой организации, то с большой вероятностью успешно закончить его не удастся, поскольку вариативность существующих маршрутов прохождения задач по компании не будет укладываться в формат процессных моделей. Особенно часто это проявляется на высших уровнях управления коммерческом и госсекторе.

Как избежать?

Процессный подход эффективен в операционном ядре организации, поскольку именно там находятся массовые бизнес-процессы производства товаров или оказания услуг. Именно в операционном ядре описание бизнес-процессов выполнить намного проще, ведь деятельность в нем носит регулярный характер, что дает возможность ее дальнейшей автоматизации, анализа и оптимизации.

 

 

Ошибка №8: не определен способ внедрения усовершенствованных процессов

Созданное описание процессов служит основой для их дальнейшей оптимизации. Если нарисовать процесс «как должно быть» и не закрепить его в организации, то он так и останется «на бумаге».

Как избежать?

Определите способ внедрения усовершенствованных процессов заранее — желательно, еще до старта работ по описанию процессов. Наиболее простой и понятный способ внедрения процессов «как должно быть» — регламентация. Форматируйте описание в виде регламента, который закрепляется приказом руководителя.

Несмотря на всю простоту создания регламента, контроль его исполнения может быть затруднен или экономически неэффективен. Наиболее результативный способ закрепления — внедрение информационной системы, в частности, системы класса Business Process Management System (BPMs). Она позволяет закрепить маршруты и правила в рамках бизнес-процесса, поддержать и структурировать основные информационные потоки в рамках процесса.

Продумав все вопросы, связанные с описанием бизнес-процессов, еще до старта работ, вы создадите хорошую основу для внедрения процессного управления на уровне компании.

 

Автор — Андрей Коптелов

 

 

Материалы по этой теме